Reclamações
Artigo 1.º – Princípios gerais
A Markel empenha-se em oferecer um serviço profissional de alta qualidade e encontrar uma solução justa para os Clientes, disponibilizando a presente Política com o objetivo de prever o procedimento e o funcionamento da função autónoma responsável pela gestão de reclamações da Markel, tornando o respetivo tratamento mais justo, rápido e independente.
O processo de gestão de reclamações não acarreta qualquer custo ou encargo para o reclamante bem como quaisquer ónus que não sejam efetivamente indispensáveis para a apresentação da reclamação.
Cada reclamação recebida pela Markel é canalizada para uma pessoa adequada, idónea e qualificada que procede à análise objetiva e isenta da reclamação, garantindo que as respetivas unidades orgânicas disponibilizam a informação necessária para o exercício da função de Gestão de Reclamações.
A Markel assegura uma gestão imparcial de reclamações apresentadas, garantindo que as situações suscetíveis de configurar um conflito de interesse são convenientemente prevenidas, identificadas e geridas.
A Markel assegura o tratamento e análise dos dados relativos à Gestão de Reclamações, em especial as causas, de forma a detetar e corrigir eventuais problemas recorrentes, assim como mantém sistemas adequados, designadamente sistemas eletrónicos, de registo da informação relativa à Gestão de Reclamações e de arquivo da documentação, os quais são mantidos durante um prazo máximo de cinco anos.
A gestão de reclamações pela Markel não prejudica o direito de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços.
Artigo 2.º – Conceito de Reclamação
Uma reclamação é uma manifestação de discordância em relação à posição assumida pela Markel ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
Não se consideram reclamações as participações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.
Artigo 3.º – Modo de apresentação da reclamação
Caso não esteja satisfeito e tenha alguma reclamação sobre a sua apólice ou o tratamento de um sinistro, deverá, em primeiro lugar, enviar a sua reclamação por escrito à Markel que procederá a sua análise e resposta.
Para o efeito, os contactos para enviar a reclamação são os seguintes:
– Por email: reclamacoes@markel.com (preferencial)
– Por correio postal para: Markel Insurance SE, Sucursal en España, Plaza Pablo Ruiz Picasso, 1, Edificio Torre Picasso, Planta 35, 28020 Madrid – Ao cuidado de: GESTÃO DE RECLAMAÇÕES.
Estes meios de comunicação também devem ser utilizados para o acompanhamento do processo relativo à reclamação apresentada.
Artigo 4.º – Conteúdo da reclamação
Para que a reclamação possa ser devidamente analisada, as seguintes informações devem ser fornecidas:
- Nome completo do reclamante ou do seu representante;
- Contactos do reclamante ou do seu representante;
- Qualidade do reclamante ou representante: tomador de seguro, segurado, beneficiário, terceiro;
- Número do documento de identificação;
- Número da apólice de seguro em causa;
- Descrição e data dos factos que motivam a reclamação, inclusive a opinião do segurado para saber a percentagem de responsabilidade em causa;
- Documentação adicional recebida pelo segurado ou enviada pelo reclamante;
- Data, local da reclamação e assinatura.
Se a reclamação apresentada não incluir algum destes elementos, a Markel comunicará esse facto ao reclamante, convidando-o a suprir a omissão no prazo de 20 dias úteis.
Artigo 5.º – Inadmissibilidade da reclamação
Dentro do prazo de cinco dias a contar da data de receção da reclamação, a Markel informa o Cliente da não admissão da reclamação sempre que:
- A reclamação não deveria ter sido apresentada à Markel, podendo proceder ao reencaminho da mesma para a entidade do setor financeira à qual a atividade se reporta, caso mantenha relações comerciais com esta;
- A reclamação não inclui os dados necessários à sua análise, após o reclamante ter sido convidado a suprir a respetiva omissão pela Markel;
- A reclamação já foi apresentada e respondida pela Markel;
- A reclamação é da competência exclusiva de órgãos arbitrais ou judiciais ou se encontra pendente ou já tenha sido decidida por aquelas instâncias;
- A reclamação não foi apresentada de boa-fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.
Sempre que não sejam admitidas reclamações nestas condições, a Markel dará conhecimento desse facto ao reclamante, fundamentando a não admissão.
Artigo 6.º – Prazos de resposta
A Markel acusa a receção das reclamações, por escrito, em suporte duradouro acessível ao destinatário, preferencialmente digital, no prazo máximo de cinco dias úteis após a receção. Este aviso de receção incluirá o nome e contacto da pessoa que irá tratar e responder à reclamação, uma cópia do presente Regulamento de Gestão de Reclamações e a indicação do prazo de resposta.
Cada reclamação é analisada e respondida por escrito, de forma clara, completa e fundamentada, em suporte duradouro acessível ao reclamante, preferencialmente digital, no prazo máximo de 20 dias úteis a contar da receção da reclamação, exceto em casos excecionais de particular complexidade, caso em que o prazo máximo será de 30 dias úteis.
Sempre que se verifique uma prorrogação do prazo de comunicação da apreciação da reclamação ou, nas situações em que a realização das diligências necessárias para a análise da reclamação, impedirem a Markel de observar os prazos internos definidos, esta informará com a maior brevidade possível e de forma fundamentada da situação ao reclamante, indicando uma estimativa de data para a conclusão da análise do respetivo processo, e mantendo-o informado sobre as diligências em curso e a adotar para efeitos de resposta à reclamação apresentada.
Artigo 7.º – Vias alternativas de comunicação
Caso o reclamante não concorde com a resposta obtida da Markel ou quando esta não tenha sido dada nos prazos estabelecidos no artigo 6.º, este pode dirigir uma reclamação ao Provedor do Cliente, o Dr. Paulo Alexandre Fernandes com o correio eletrónico paf@pba-a.com e endereço Rua Joaquim António de Aguiar, nº 45, 4º direito, 1070-150 Lisboa, em cumprimento do disposto no Regulamento do Provedor do Cliente, que pode ser consultado aqui.
Uma reclamação pode ser apresentada à Autoridade de Supervisão de Seguros e de Fundos de Pensões (ASF) apenas se foi previamente apresentada à Markel e não tenha sido respondida no prazo acordado ou, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorda do sentido da mesma.
A reclamação é apresentada, preferencialmente, mediante preenchimento de formulário disponível no Portal do Consumidor (no site da ASF: asf.com.pt) ou por correio postal à ASF, sita em Avenida da República, nº 76, 1600-205 Lisboa.
Pode ainda ser efetuada uma reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico, de acordo com o Decreto-Lei nº74/2017, de 17 de junho. Para o efeito, poderá aceder ao mesmo através do site https://www.livroreclamacoes.pt ou ainda através do site da ASF: asf.com.pt.
Sem prejuízo do recurso aos tribunais judiciais, os tomadores de seguros, segurados, beneficiários e lesados têm ainda o direito de recorrer a uma instância de resolução alternativa de litígios – Centros de arbitragem de conflitos de consumo de competência geral – ou ao CIMPAS (www.cimpas.pt).
