Política de tratamento do cliente

Tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados

Artigo 1.º – Âmbito

Os princípios da presente Política de Tratamento, em consonância com o Código de Conduta em vigor na Markel Corporation norteiam as interações e relações de todos os colaboradores da Markel Insurance SE Insurance Company Limited, Sucursal em Espanha (“Markel”), com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados em Portugal.

A nossa missão é trabalhar exclusivamente com mediadores de seguros que partilham os nossos valores e se comprometem a comercializar os nossos produtos de forma aberta, transparente e adaptada às necessidades dos clientes.

O “Estilo Markel” (Markel Style) determina os valores e princípios da Markel Corporation  –“A forma como queremos fazer negócio”.  Os valores e princípios do “Estilo Markel” (esforço, busca da excelência, honestidade, equidade, respeito pelas relações  interpessoais, aperfeiçoamento, respeito pela hierarquia, autodeterminação e trabalho em equipa) são os pilares do Código de Conduta da Markel Corporation. A seguir, apresenta-se um extrato do referido Código de Conduta:

Declaração de Princípios

1. Evitar Conflitos de Interesses. Nenhum colaborador, diretor executivo ou  administrador  deve permitir que interferências externas ou interesses privados afetem a sua contribuição para o bom funcionamento da Empresa. Isto exige ainda estar atento aos indícios de conflitos de interesses.
2. Respeitar a Privacidade e a Confidencialidade. Os colaboradores, diretores executivos e administradores devem respeitar a privacidade dos nossos clientes e proteger as informações confidenciais da Empresa.
3. Não Discriminar. Todos os colaboradores, diretores executivos e administradores merecem um tratamento justo e equitativo, não discriminatório nos termos da lei em vigor.
4. Negociar Equitativamente. Os colaboradores, diretores executivos e administradores devem negociar com os clientes, mediadores vendedores e concorrentes de forma equitativa.
5. Tratar com cuidado os bens da Empresa. Os colaboradores, diretores executivos e administradores devem tratar os bens da Empresa como se fossem seus.
6. Manter Registos Precisos. Todos os colaboradores, diretores executivos e administradores devem manter registos precisos e completos, de modo a assegurar uma divulgação rigorosa e completa do material informativo da Empresa.
7. Cumprir a Lei. Todos os colaboradores, diretores executivos e administradores devem cumprir a lei no desempenho das suas funções.
8. Reportar Práticas Ilegais ou Antiéticas. Todos os colaboradores, diretores executivos e administradores devem reportar qualquer prática ilegal ou antiética.

Artigo 2.º – Equidade, Diligência e Transparência

Todos os contactos com os nossos clientes, fornecedores e concorrentes baseiam-se nos valores de equidade e honestidade. Por conseguinte, os colaboradores da Markel devem tratar todos os tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados de forma equitativa, diligente e transparente, no respeito dos seus direitos.

Artigo 3.º – Informação e Esclarecimento

1. A Markel compromete-se a agir com honestidade e equidade. Conhecer os nossos clientes, para lhes oferecermos produtos e serviços que vão ao encontro das suas necessidades e expetativas razoáveis é fundamental para nós. O nosso objetivo é assegurar que as nossas apólices de seguros sejam adequadas aos seus fins, vão ao encontro das necessidades e expetativas dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados, que sejam claras e sem ambiguidade.
2. Os colaboradores devem, no exercício das suas funções, assegurar aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, atendendo ao respetivo perfil e à natureza e complexidade da situação, a prestação de informações apropriadas e exatas e, quando solicitado, a prestação de esclarecimentos adequados à tomada de uma decisão fundamentada.
3. As comunicações com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, qualquer que seja o respetivo suporte, devem ser redigidas de forma clara e facilmente inteligível, reduzindo ao mínimo as dúvidas de interpretação. Este princípio é extensível a todo o material de suporte de venda e formalização dos contratos de seguros, incluindo Propostas de Seguros, Notas Informativas, Condições Gerais, Folhetos, Brochuras e demais material promocional ou publicitário.

Artigo 4.º – Gestão de Reclamações

1. Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem apresentar as suas reclamações através de: Siniestros.Spain@markel.com
2. Para mais informações ou questões através de: reclamacoes
3. A gestão do processo de reclamação não acarreta custos adicionais para o reclamante.

Artigo 5.º – Dados Pessoais

1. O tratamento dos dados pessoais dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados deve ser feito em estrita observância das normas legais aplicáveis e das regras de segurança, de caráter técnico e organizativo, adequadas ao risco que o tratamento de dados apresenta.
2. O tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado poderá ter acesso aos seus dados pessoais e solicitar a sua correção, aditamento ou eliminação, mediante contacto direto ou por escrito com a Markel.
3. Os colaboradores estão ainda obrigados a guardar rigoroso sigilo sobre todos os factos e/ou informações respeitantes aos dados pessoais dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, cujo conhecimento lhes advenha do desempenho das respetivas funções.
4. O dever de sigilo cessa apenas nas situações previstas na lei e mantém-se para além da eventual cessação de funções na Markel ou nas entidades pertencentes ao Grupo.

Artículo 6.º – Prevenção e Gestão de Conflitos de Interesses

1. Reconhecemos a importância de identificar e gerir os conflitos de interesses equitativamente. Os colaboradores devem reportar à Markel todas as situações que geram ou possam gerar conflitos de interesses. Todos os colaboradores, incluindo os Gestores de Sinistros, devem abster‑se de intervir em tais situações ou, sendo o caso, devem seguir os procedimentos de gestão de conflitos de interesses.
2. Considera-se existir conflito de interesse sempre que os colaboradores sejam direta ou indiretamente interessados na situação ou no processo em curso, ou o sejam os seus cônjuges, parentes ou afins em 1º grau, ou ainda sociedades ou outros entes coletivos em que direta ou indiretamente participem.

Artigo 7.º – Celeridade e Eficiência

Os colaboradores da Markel devem desempenhar as funções ou tarefas que lhes caibam, com rigor e qualidade, de forma a garantir uma gestão célere e eficiente dos processos de sinistros e de reclamações dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

Artigo 8.º – Qualificação Adequada

A Markel assegura a qualificação adequada dos seus colaboradores, nomeadamente dos colaboradores que contactam diretamente com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, no sentido de garantir a qualidade do atendimento, presencial e não presencial.

Artigo 9.º – Política Antifraude

Os colaboradores da Markel devem aderir à Política do Crime Financeiro da Markel Insurance SE, uma política de prevenção, deteção e reporte de práticas de fraude contra os seguros. A Markel prestará aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, quando solicitado, a informação genérica que sobre a mesma considerar relevante.

Artigo 10.º – Reporte Interno da Política de Tratamento

A Markel, através do sistema de gestão do risco e controlo interno, assegura os mecanismos de reporte e monitorização do cumprimento da Política de Tratamento.

Artigo 11.º – Cumprimento da Política de Tratamento

A Markel assegura internamente a necessária divulgação e explicitação das regras contidas na presente Política de Tratamento, de modo a garantir o seu cumprimento.