Política de tratamento do cliente

Artigo 1.º – Âmbito

Os princípios da presente Política de Tratamento, em consonância com o Código de Conduta em vigor na Markel Group e com o disposto nos artigos 4.º e ss. da Norma Regulamentar n.º 7/2022-R, de 7 de junho, norteiam as interações e relações de todos os colaboradores da Markel Insurance SE, Sucursal en Espanha (“Markel”), com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados em Portugal.

A nossa missão é trabalhar exclusivamente com mediadores de seguros que aplicam a presente Política de Tratamento do Cliente, que partilham os nossos valores e se comprometem a comercializar os nossos produtos de forma aberta, transparente e adaptada às necessidades dos clientes, independentemente do canal de distribuição utilizado.

O “Estilo Markel” (Markel Style) determina os valores e princípios da Markel Group –“A forma como queremos fazer negócio”. Os valores e princípios do “Estilo Markel” são os pilares do Código de Conduta da Markel Group.

O nosso Código de Conduta pode ser consultado aqui.

Artigo 2.º – Equidade, Diligência e Transparência

Todos os contactos com os nossos clientes, fornecedores e concorrentes baseiam-se nos valores de equidade e honestidade. Por conseguinte, os colaboradores da Markel devem tratar todos os tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados de forma equitativa, diligente e transparente, no respeito dos seus direitos.

Artigo 3.º – Informação e Esclarecimento

A Markel compromete-se a agir com honestidade e equidade. Conhecer os nossos clientes, para oferecer-lhes produtos e serviços que vão ao encontro das suas necessidades e expetativas razoáveis, é fundamental para nós. O nosso objetivo é assegurar que as nossas apólices de seguro sejam adequadas aos seus fins, vão ao encontro das necessidades e expetativas dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados, sejam claras e sem ambiguidade.

Os colaboradores devem, no exercício das suas funções, assegurar aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, atendendo ao respetivo perfil e à natureza e complexidade da situação, a prestação de informações apropriadas e exatas e, quando solicitado, a prestação de esclarecimentos de uma forma clara, adequada e célere, adequados à tomada de uma decisão fundamentada e esclarecida.

As comunicações com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, qualquer que seja o respetivo suporte, devem ser redigidas de forma clara e facilmente inteligível, reduzindo ao mínimo as dúvidas de interpretação. Este princípio é extensível a todo o material de suporte de venda e formalização dos contratos de seguros, incluindo Propostas de Seguros, Notas Informativas, Condições Gerais, Folhetos, Brochuras e demais material promocional ou publicitário.

Artigo 4.º – Dados Pessoais

O tratamento dos dados pessoais dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados deve ser feito em estrita observância das normas legais aplicáveis, designadamente as previstas no Regulamento (UE) n.º 2016/679 do Parlamento Europeu e do Conselho de 27 de abril de 2016 relativo à proteção das pessoas singulares no que diz respeito ao tratamento de dados pessoais e à livre circulação desses dados (“Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados”), e na Lei n.º 58/2019, de 8 de agosto que assegura a execução, na ordem jurídica nacional do RGPD, e das regras de segurança, de caráter técnico e organizativo, adequadas ao risco que o tratamento de dados apresenta.

O tomador do seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado poderá e exercer os seus direitos de acesso, retificação, apagamento, portabilidade, limitação e/ou oposição ao tratamento dos seus dados pessoais, bem como o de não ser sujeito a decisões individuais automatizadas, incluindo a definição de perfis, mediante contato direto ou por escrito com a Markel, de acordo com a nossa  Política de privacidade.

Os colaboradores estão ainda obrigados a guardar rigoroso sigilo sobre todos os factos e/ou informações respeitantes aos dados pessoais dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, cujo conhecimento lhes advenha do desempenho das respetivas funções.

O dever de sigilo cessa apenas nas situações previstas na lei e mantém-se para além da eventual cessação de funções na Markel ou nas entidades pertencentes ao Grupo.

Artículo 5.º – Prevenção e Gestão de Conflitos de Interesses

Reconhecemos a importância de identificar e gerir os conflitos de interesses equitativamente. Os colaboradores devem reportar à Markel todas as situações que geram ou possam gerar conflitos de interesses. Todos os colaboradores, incluindo os Gestores de Sinistros, devem abster‑se de intervir em tais situações ou, sendo o caso, devem seguir os procedimentos de gestão de conflitos de interesses.

Desta forma, caso seja recebida uma reclamação por parte de tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, os colaboradores que tenham intervindo no ato ou no procedimento objeto de reclamação abstêm-se de participar no tratamento da dita reclamação.

Considera-se existir conflito de interesse sempre que os colaboradores sejam, direta ou indiretamente, interessados na situação ou no processo em curso, ou o sejam os seus cônjuges, parentes ou afins em 1º grau, ou ainda sociedades ou outros entes coletivos em que, direta ou indiretamente, titulem uma participação qualificada no capital social.

Artigo 6.º – Celeridade e Eficiência

Os colaboradores da Markel devem desempenhar as funções ou tarefas que lhes caibam, com rigor e qualidade, de forma a garantir uma gestão célere e eficiente dos processos de sinistros e de reclamações dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

Para o efeito, a Markel garante que todas as reclamações são imediatamente encaminhadas e objeto de apreciação, decisão e comunicação no mais curto prazo possível, em conformidade com o disposto na Política de Gestão de Reclamações dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados da Markel, disponível em https://markel.com.es/pt-pt/reclamacoes/.

Artigo 7.º – Qualificação Adequada

A Markel assegura a qualificação adequada, inicial e contínua, dos seus colaboradores, nomeadamente dos colaboradores que contatam diretamente com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados de forma a certificar-se que todos dispõem das competências e qualificações necessárias para compreender as especificidades dos produtos de seguros distribuídos, garantindo a qualidade do atendimento, presencial e não presencial.

Artigo 8.º – Reporte Interno da Política de Tratamento

A Markel, através do sistema de gestão do risco e controlo interno, assegura os mecanismos de reporte e monitorização do cumprimento da Política de Tratamento, que serão revistos sempre que se demonstrar necessário.

Artigo 9.º – Cumprimento da Política de Tratamento

A Markel assegura internamente a necessária divulgação, explicitação e exposição das regras contidas na presente Política de Tratamento, de modo a garantir o seu cumprimento.