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En Markel se gestionan siniestros de diversos tipos de riesgos tecnológicos en una empresa en base a sus diferentes actividades, pero en concreto en nuestro producto Markel IT (seguro de RC para empresas TIC) tenemos una lista de coberturas bastante específicas que incluyen:

  • Amparo sobre reclamaciones de la propiedad intelectual y/o industrial.
  • Pérdida de registros informáticos de documentos.
  • Fallo en la protección de datos.

Vamos a ponernos en la piel de un caso que podría ser real, donde hace referencia a la segunda cobertura: “pérdida de registros informáticos de documentos”.

Primer paso: notificación del siniestro por parte del asegurado

Markel recibe una carta de reclamación de un siniestro relativo a un riesgo tecnológico contemplado en la póliza de Markel IT a través de un mediador de seguro, en concreto el siguiente:

“Muy señores nuestros:

En relación con el siniestro de referencia X, se indica:

Nosotros ofrecemos a nuestros clientes un servicio de alojamiento en la nube en el cual ellos instalan sus aplicaciones y guardan toda su información. Este alojamiento ha sido atacado por un virus que le ha encriptado toda la información y la han perdido. El cliente nos responsabiliza a nosotros de esta pérdida y han subcontratado una empresa externa que les ha recuperado parte de la información y les ha cobrado (creo recordar) unos 5.000€ aproximadamente.

Ahora el cliente nos reclama esos 5.000€, pues a su parecer, la entrada del virus ha sido por un mal servicio por nuestra parte. Nos gustaría saber si la póliza de responsabilidad civil que tenemos contratada se haría cargo de este gasto y en qué condiciones.

Sin otro particular, reciban un cordial saludo.”

Segundo paso: investigación del siniestro y petición de documentación

Una vez que Markel recibe dicha carta, investiga para ver si realmente tiene cobertura y le pide al mediador la siguiente información y documentación:

  • Reclamación del perjudicado.
  • Versión del asegurado respecto al virus (¿se conoce la fuente?, ¿pudo ser un fallo del asegurado?, ¿pudo subirse ese contenido a la nube ya infectado?
  • Copia de factura del servicio de desencriptación utilizado por el cliente del asegurado.
  • ¿Ha afectado el virus a otros contenidos del servidor?

Acto seguido el mediador facilita a Markel la información con la factura que faltaba del servicio de desencriptación.

Tercer paso: importe a reclamar por parte del cliente

Siguiendo con el ejemplo presentado, a continuación Markel aclara que en el importe a reclamar habría que deducir el IVA – dado que se lo desgravan – y respecto a la factura adjunta, Markel solicita si tiene algún informe de la intervención, presupuesto previo donde consten los trabajos a realizar, etc… ya que la factura solo describe “trabajos de consultoría” y no es posible saber si corresponden al siniestro presentado o no.

Cuarto paso: gestión del siniestro por parte de Markel

Una vez aclarado todos estos detalles, Markel se pone en marcha y gestiona el siniestro con el procedimiento y forma de trabajo rutinario que tiene implementado en la compañía.

Es una prioridad para Markel la tramitación de los siniestros de una manera rápida y transparente, buscando siempre la mejor solución para el cliente y la más eficaz para resolver los siniestros.