Existen diversos factores que pueden ocasionar que una empresa llegue al punto de comenzar a perder clientes, en este caso, una de las mejores opciones es estar alertas para percatarse de los aspectos que están fallando y, de esta manera, poder actuar de manera preventiva para evitar que se produzca un caos inminente. A continuación, mencionamos algunas claves para saber cómo retener a un cliente, sobre todo en nuestra área del sector asegurador, que pueden ser de mucha utilidad.
En ocasiones es usual que los pequeños y medianos empresarios caigan en la equivocación de creer que tener más clientes es sinónimo de tener más negocios. Si bien en alguna medida este precepto tiene algo de razón, debido a que a lo largo del camino han aprendido que lo más importante es atraer cada vez más clientes y hacer más campañas publicitarias para que les vaya mejor, lo cierto es que esto no siempre resulta ser una ecuación ganadora. En este sentido, una de las acciones más recomendables es tratar de diseñar estrategias viables que vayan orientadas a pensar en los clientes más allá del corto plazo y verlos como una inversión.
Para saber cómo retener a un cliente es necesario tener claro que generalmente para que una cartera de clientes crezca se debe invertir un monto considerable de capital/tiempo.
Por ejemplo, por cada cliente que dice que sí a una propuesta, habrá unos 20 o más que la rechazarán, de ahí la importancia de idear maniobras efectivas que logren darle un buen uso al dinero utilizado, al tiempo que se vende un mensaje que logre impactar y llamar la atención de una mayor cantidad de público, por algo dicen por ahí que es mejor venderles mucho a pocos, que poco a muchos.
¿Cuáles son las fallas más comunes que alejan a los clientes?
Uno de los aspectos que en ocasiones puede pasar desapercibida, y que suele generar pérdida de clientes, es no asumir las fallas. En este sentido, se debe tomar conciencia de la importancia de dejar de excusarse sin fundamento en factores externos cuando son las decisiones internas las que han sido determinantes y que han ocasionado que los clientes terminen yéndose con otras compañías.
Para evitar que se desarrolle este tipo de escenario, lo ideal es que como mediadores de seguros nos tomemos un momento para definir qué es lo que está fallando y qué se puede hacer para remediarlo lo antes posible.
No cumplir con lo esperado suele ser uno de los principales errores que debe tenerse en cuenta para saber cómo retener a un cliente. Sucede con frecuencia que cuando los clientes se crean ciertas expectativas que no son cumplidas, estos tienden a decepcionarse y sentirse defraudados, es por eso que se debe tener especial cuidado con las promesas a los clientes, ya que si se llega a ofrecer más de lo que se puede cumplir esto puede ser contraproducente, no solo porque el cliente sentirá que su confianza fue vulnerada, sino que además es probable que ese cliente se vaya con otra compañía que él sienta que está dispuesta a cumplir sus promesas sin mentirle.
Un personal poco capacitado también incide de manera negativa, ya que los clientes sienten que no son atendidos como corresponde. Esto se puede ver, por ejemplo, en servicios de atención al cliente donde los operadores no son capaces de dar una respuesta oportuna que realmente solucione el problema expuesto. Para evitarlo, es necesario capacitar muy bien al personal para asegurar que los clientes disfruten de una atención óptima.
Obviar lo que otros tienen para ofrecer es una de las fallas más comunes, sobre todo cuando hay muchas compañías que se creen las mejores del mercado, y esto está bien hasta cierto punto, ya que cuando no se analiza el entorno y lo que está desarrollando la competencia es fácil quedarse estancado.
Algunos trucos para retener a un cliente:
- Conocer a los clientes. Es algo que sumará muchos puntos a la compañía que lo aplique, ya que cuando los clientes sienten que se preocupan por ellos y muestran interés por saber su opinión acerca de lo que les gusta o lo que les incomoda, saben que hay una buena intención de mantener un contacto directo y cercano. Esto hace la diferencia porque la interacción es constante y, en lugar de captar nuevos clientes, las compañías pueden enfocarse en cultivar las relaciones con sus clientes estratégicos de toda la vida para reforzar el lazo de fidelidad.
- Ofrecer detalles nuevos. Puede parecer obvio, pero es algo que realmente hace la diferencia al momento de diseñar estrategias orientadas en cómo retener a un cliente y que muchas veces pasa desapercibido al pensar que ofrecer algo adicional a los servicios previamente establecidos es algo arriesgado. Al contrario, al arriesgarse se les aporta un valor adicional a las metas del negocio, al tiempo que los clientes sienten que pueden contar con una empresa que se atreve a ir más allá de lo concretado.
- Mantener la buena atención como el primer día. Es fundamental, ya que algunos clientes terminan emigrando a otras compañías al sentir que la atención que se les prestó el primer día del contacto no es la misma en la actualidad, pues de alguna manera se ha ido deteriorando con el paso del tiempo.
Se debe prestar especial atención a la capacitación que se les da al personal, sobre todo cuando se trata de compañías aseguradoras, para que mantengan ese contacto cordial con los clientes que los haga querer renovar sus pólizas de manera constante y sin imprevistos.
- Evitar la improvisación. No tener idea de lo que se hace o ir resolviendo sobre la marcha es uno de los aspectos que más desencanta a los clientes, por lo que las compañías deben procurar ofrecer un servicio ordenado y profesional para que todo fluya como debe y vaya por buen camino.
Para asegurar esto es fundamental crear un plan de trabajo que se pueda modificar según las necesidades del mercado y donde se estipule qué es lo que se quiere alcanzar con los clientes y las estrategias a corto, medio y largo plazo, así como los recursos y el tiempo establecido para lograrlo.
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